京东物流CEO王振辉混沌大学开课：京东物流好口碑的秘诀

 京东从2007年起筹建物流体系，到2011年订单量突破1亿单，如今京东物流有16万员工，我们先来听听其中一位员工是怎么说的：

我叫宋学文，内蒙古赤峰人，1982年出生，我是2011年11月14日加入京东的，到现在已经八年多了。做快递员刚开始的想法特别简单，就是家里需要这份收入，我想多挣点钱，多劳多得，但没想到做起来发现其实挺难的。比如，我今天可能扛了一箱水上送上去，客户家里又没人，我会感觉心里特别不舒服，觉得自己白干了。但后来我意识到做好一份工作最切合实际的方法就是，你要去思考‘怎么能挣到钱?’答案就是：把你的客户服务好了。他们多下订单，你多拿收入。如果抱怨多了反而会丢掉这份工作，机会就更没了。

谁是触达目标用户的第一窗口？

提到京东物流，大家也许会好奇——京东为什么要自己去筹建物流体系？主要原因在于我们追求购物体验的提升。在当年，中国物流环境还比较落后，如今物流已经成为京东，乃至很多企业的核心竞争力。传统物流行业，有三个基本属性。

第一，物流是一个基础性的行业，非常能体现一个国家实力和能力，如果你读过古代战争书籍会发现，战争打到最后，拼的是后勤，其实物流在某种程度上也是打后勤。作为劳动密集型行业，物流占GDP比重大。在2018年，社会物流总费用与GDP的比率为14.8%。

第二，物流是一个花钱的部门，所以很多企业想方设法降低物流成本，想方设法追求效率的提升。

第三，物流是服务性的行业，核心是确保”物“的流通。这里面的关键词是“物从哪儿来？”，所以这是一个非常依赖前端的产业。比如国际物流巨头UPS，1907 年成立于美国，世界上最大的包裹递送公司之一，它主要是借助了美国当时高端医疗和电子产业的发展，成就了它的这种“航空+陆运”运营模式，构建了快速响应的全球网络。

这两年我国传统零售的转型，对物流有了非常大的需求，从原来的仓储中心发货到以门店为中心发货模式的拓展，诞生了“众包物流模式”，即快递小哥直接到店取货，送到消费者手中。货物运输速度也由原来的一天至两天缩短为现在的半小时到一小时。

近些年，随着电商的崛起，推动了物流企业的发展，也使物流行业发生一个变化。前几天我见了一位国际物流巨头的负责人，他说，“我们是传统物流，像你们京东物流这种是新兴物流。”

为什么？因为京东物流更加注重用户体验。其实电商行业对物流的需求已经不是简单的货物移动，而是快递员与用户的一种交流。很多电商企业和客户的第一面是通过我们的快递小哥，他是用户见到你企业的唯一的人。所以，这就是京东早期自建物流非常重要的一个原因。

我们觉得：要给客户提供高品质的服务，就需要我们用高品质的物流来去体现出来。

在两年前，京东物流推出“京尊达”服务，快递小哥穿着西装、戴着白手套、开着商务车，将打包好的商品送到消费者手里，让消费者享受全球最高端的最后一公里服务。

京东物流，用“3S理论”重新定义物流价值

京东物流运用“3S理论”，即短链(Short-chain)、智能(Smartness)、共生(Symbiosis)， 实现一体化供应链服务。

▍短链，用“仓网支撑+技术加载“实现全国区县覆盖

什么是短链？从微观角度，短链是让货物用最短的距离送到用户手里。

北京的用户也许会常常纳闷，“为什么京东物流如此之快，有些时候我早上下单，下午就送到了？”原因在于，京东物流在全国有650多个仓库，共计1600万平米。在这些仓库里，我们会根据大数据预测提前分布好大量的货品，让消费者在选择的时候，首先有货，其次库存不能积压，最关键地方在于——

当用户选择他最喜欢商品的时候，京东物流会用离它最短距离的仓库将商品选出，由快递小哥送到家，这就是通俗来说的“短链”。

短链的核心在于减少商品搬运次数。在传统流通中，货物会被搬运很多次，通过层层分销商、经销商、店面，最终送到消费者手中。这不仅会造成成本的上升及货物的损坏，还会带来更多库存及配送时间的损失。而短链的物流，通过减少搬运次数来降低成本，提高效率。

所以，最极致的短链就是：产品从工厂出来，直接送到消费者手中，没有任何中间环节。

那么，企业如何实施与落地短链呢？仓网支撑+技术加载。

首先，京东物流是唯一拥有中小件、大件、冷链、跨境、B2B、众包(达达)的物流企业，中国最大规模的物流基础设施，有25座全国领先的、智能化的“亚洲1号”物流园区，配送服务覆盖中国大陆行政区县以及中国99%的人口。

其次，通过算法让成本与用户体验达到平衡。比如，用户买的一些商品，有的从东面发货，有的从西面发货，东西这两个仓库后面还会有一些仓库的调拨，以此实现短链。

短链的结果使得京东2019Q2的履约费用率降至6.1%。也就是说，价值100元的商品送到消费者手里，物流成本为6.1元，这相比于传统零售商动则十几元的成本大大降低，多出的这几元钱我们会让利给消费者。

以上这些举措都是让物流，让供应链更优化，以此提高企业的市场竞争力。

▍智能，用5G技术畅想物流新未来

3S理论第二个S是智能(Smartness)。技术是驱动物流革新的第一要素，我们每年坚持在技术上大力投入，打造和完善我们的智能物流优势。

以上海无人仓为例，它包括了从入库、上架、打包到出库全流程的无人化操作，每个环节通过系统的打通，形成全自动的链接，每天可承载几十万订单的履约。从投入产出比来看，我们比传统仓库要更好，但它更大的价值在于通过无人仓的投入，让我们更加适应未来“无人化”趋势，同时降低人力成本，提高效率。

除了无人仓以外，京东物流还发布了供应链技术平台“LoMir”，探索在5G场景下的物流技术在智能园区、智能枢纽与智能仓储的应用，借此提升整个物流行业效率。

在未来的园区，车辆、人、货、场交互会非常频繁。我们可以畅想，我们有多少空间可以承载使用？有多少货物是被多余的搬运，快递小哥送货又多走了多少冤枉路？这些问题，都可以通过5G智能技术解决。

在5G的智慧园区里，可以通过5G+高清摄像头，实现人员的定位管理，感知仓库内生产区的拥挤程度，及时进行资源调配，提高生产效率。

另外，通过5G和IOT（物联网）的结合，帮助园区内的人员、资源还有设备进行管理和协同。同时，在园区内进行车辆的智能识别，引导相应的货车前往系统推荐的月台进行作业，让园区内的车辆更加高效有序。

▍共生，协同、合作和绿色

3S理论最后一个叫，共生（Symbiosis），即协同、合作和绿色。近些年，随着快递行业迅猛发展，我们也需要重视到会造成一些过度包装，产生快递垃圾。我们在2017年和品牌商、合作伙伴发起了一个绿色供应链行动计划，叫“青流计划”，专门用来推动绿色物流发展，例如包装减量化，无纸化作业，以及循环箱、新能源车的使用。

前些年，北京雾霾相对比较严重，我们是行业内第一家承诺并做到——所有进出北京的物流车辆都是电动车，然后又花费巨额成本去找充电桩，并将这种模式从北京推广到上海等其他几个城市。

另外，我们坚持回收二次用品，由快递小哥亲自上门回收纸箱进行二次使用，回收旧衣服、书籍、玩具，送往专业的机构进行清洗、分类，再分发到有需要的消费者手里，实现企业社会价值。

▍技术是物流革新的第一驱动力

目前，京东物流已经搭建了供应链技术平台，包括三个层面的内容：

第一层，底层技术。通过不断去收集、获得数据，运用5G、云计算、大数据等技术，以数据计算为技术应用搭建基底；

第二层，硬件和软件（系统）的布局。对接数据进行归类和应用，出现了各种模式下的系统，包括OMS、WMS、DMS，还有门店结算系统等等，通过各个场景对各种系统进行应用；

第三层，智能供应链在相应行业的应用。我们根据不同的行业进行供应链模式的设计和网络的布局。京东物流从原来的企业物流变成物流企业，很重要的一点就是要搭建一个积木式的技术平台，“千企千面”地服务更多客户。

京东小哥，与用户成为 “朋友”、“邻居”

在京东强大的物流体系背后，是其强大的文化价值观支撑，其中有三点至关重要——创新、执行力与客户为先原则。

▍创新引领，all in开放

随着客户需求的不断变化和技术的发展，物流行业瞬息万变。只有通过不断创新，才能提升服务体验与服务效率。

创新分为三个层面。第一层，通过持续性倡导创新，构建企业内部创新的文化与氛围。2017年，我们提出“创新引领，all in开放”战略，非常契合我们当时的转型。

第二层，创新工作的管理和激励。大部分企业做的都是业务创新，即围绕核心战略和业务的经营提升。而京东物流做的是运营改善式创新，内部叫金点子计划。

举例来说，我们员工在一线打包的时候，他要核对一个数字，就必须一边看箱子上的数，一边看屏幕上的数，一个操作系统数字众多，经常让人眼花缭乱。于是，他就用白板笔在屏幕上画了一个圈，每次看的时候，都只看圈里的数字。这就是一个小小的创新提高了工作效率，我们会给予这位员工相应的奖励。

第三层，容错机制，创新也有成本。90%以上的创新都容易掉坑里，作为管理者一定要学会——管住自己的嘴巴，如果你嘴巴里说出的都是负面的、批判式的话语，那么你的企业就不会有创新。

▍执行力，如何高效管理16万员工？

对于一个物流企业，要领导十几万人的团队，执行力必不可少，甚至可以说执行力是企业的生命。

我将执行力分为”形“与”神“两方面。“形”是大家能看到的，“神”是大家可能短期内看不到的。

从“形”的方面来看， 为了提高组织效率，我们有14条铁律，我重点说两个。

第一，333原则。

即我们内部所有的会议要求不超过3页PPT，会议时间控制在30分钟以内（大型决策会议除外），同样的一个话题不要超过三次决策，到第三次决策的时候就上升一级汇报。

第二，NoNo原则。

第一个no，如果其他部门找到你的部门做业务，这个业务又和你相关，你就不应该轻易说no。为什么企业越大，协同性越差？就是因为大家都想把事情往外推，这在京东物流是不允许的。第二个no，凡是和客户体验相关的都不能轻易说no。比如，京东小哥都是送货上门，这个流程可以省略么？绝对不行！送货上门是黄金原则。任何一个与客户体验相关的事情，都是不能轻易改的。

从“神”的方面来看，就是让员工有归属感、荣誉感、认同感。16万员工，大家都是自家兄弟。很多小哥、仓储同事都是外地的，有时候春节要值班回不了家，京东会给这些员工的孩子几千块的补贴，接过来一起过大年。

我曾经跟我们一个小哥聊天，他说他原来是做生意的，可能做的也不太好，就改送快递了，刚开始第一年还不好意思和亲戚朋友说，怕他们嫌弃送快递丢人。来到京东一年后发现，京东的工作情况、福利待遇都让他感到很自豪，于是开始主动和朋友提起京东，这就是提高荣誉感。

另外，我们每个员工都有一个咚咚号（内部沟通软件），每一位员工都可以随时找到我，就像聊微信一样。

所以，与其说我们是高效管理16万员工，倒不如说——通过我们的服务，让企业的16万员工更高效，可能这就是确保我们执行力的关键。

▍客户为先，京东物流底层价值观

京东物流文化中最核心的，就是客户为先。以体验为本、效率制胜作为战略，体验是1，效率是1后面的0。体验不做好，效率再多也没有意义。所以，京东物流专门设立了一个部门叫体验保障中心，即通过我们的质量、商服、客服来确保客户的体验。

最后，我想讲一讲京东红的故事。这些几年前我们收集整理的，我们最一线的京东小哥，最真实的故事。

1.“怒江飞人”朱坤陶，历尽千辛万苦将货物送到用户手里。

2. “帝都风火轮”高萌，老人之友。

3. “护花使者”杨宇，找回走失的自闭症儿童。

虽然不是每天都能令你热泪盈眶，但在京东物流，依旧发生着很多感人的故事。快递员不仅仅是送货员，而是真正融入到我们消费者、我们客户的生活中去，成为 “朋友”、“邻居”，这也是“客户为先”理念最最关键的实践。